1. リモートサポートサービス
ユーザーのサービスリクエストを受け取った後、電話サポートサービスで機器の故障を解決できない場合、または電話テクニカルサポートと同時に、上海エネルギーはユーザーの同意を得た上で、必要に応じてリモートサポートサービスを実施します。
遠隔技術サポートの過程で、上海能源は遠隔側のユーザー機器の問題を診断し、問題の解決策を提案します。
2. ソフトウェアバージョンアップサービス
(1) ソフトウェアの設計に起因して製品の動作に障害が発生した場合、必要に応じて問題を解決するためのソフトウェアのアップグレード サービスを提供します。
(2) ユーザーが製品を購入した後、新たなニーズに対応したシステムの改良、機能の追加・削除、ソフトウェアのバージョン変更のために、対応するソフトウェアのバージョンアップファイルを無償で提供します。
(3) 利用者の業務に影響を及ぼさないソフトウェアのバージョンアップは 1 ヶ月以内に実施するものとします。
(4) ソフトウェアアップグレード計画を書面でユーザーに提出します。ユーザーの通常の業務に可能な限り影響を与えないことを前提として、ソフトウェアのアップグレード時間は上海エネルギーとユーザーの間で確認されます。
(5) ソフトウェアのアップグレード中、ユーザーは保守要員を派遣して参加させ、必要な協力と支援を提供する必要があります。
3. トラブルシューティングサービス
上海能源は、障害がユーザーのビジネスに及ぼす影響に応じて、障害を次のように4つのレベルに分けています。
| 障害レベル | 障害の説明 | 反応時間 | 処理時間 |
| クラスA障害 | 主に製品の使用中に故障が発生し、基本的な機能が発揮できなくなることを指します。 | すぐに対応する | 15分 |
| クラスB失敗 | 主に使用中に製品が故障し、機器の基本的な機能が発揮できなくなる可能性がある潜在的なリスクを指します。 | すぐに対応する | 30分 |
| クラスC障害 | これは主に、サービスに直接影響を及ぼし、製品の運用中にシステムのパフォーマンスに影響を与える問題を指します。 | すぐに対応する | 45分 |
| クラスD障害 | 主に製品の動作中に発生し、システムの機能やサービスに断続的または間接的に影響を与える障害を指します。 | すぐに対応する | 2時間 |
(1) クラス A および B の障害の場合、7×24 時間の技術サービスとスペアパーツの保証を提供し、顧客と協力して重大な障害の場合は 1 時間以内に問題を解決し、一般的な障害の場合は 2 時間以内に問題を解決します。
(2) グレード C および D の障害の場合、ソフトウェアおよびハードウェアの欠陥が原因である場合は、将来のソフトウェア アップグレードまたはハードウェア アップグレードによって解決します。
4. デバッグサービス
上海能源は、顧客の要求に応じて、顧客が購入したEMU製品の全シリーズに対してリモートまたはオンサイトのデバッグサービスを提供し、アフターセールス担当者はデバッグサービスのニーズに応じてドッキングを実行する技術担当者を指名します。デバッグ時間、デバッグ機器の数や種類、サービス数などを決定し、試運転計画を発行し、人員を手配します。
